Chính sách bảo hành

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho toàn bộ sản phẩm phần cứng do Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ HQG ("HQG") cung cấp, bao gồm máy chủ, workstation, thiết bị lưu trữ, thiết bị mạng, linh kiện rời và thiết bị văn phòng, được bán trực tiếp hoặc thông qua hợp đồng, đơn đặt hàng, hoá đơn của HQG.

Chính sách được xây dựng trên cơ sở Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, Bộ luật Dân sự 2015 và các quy định của nhà sản xuất áp dụng tại thị trường Việt Nam. Trường hợp có xung đột giữa chính sách này và điều khoản riêng ghi trong hợp đồng mua bán đã ký, điều khoản trong hợp đồng được ưu tiên áp dụng.

2. Thời hạn bảo hành

Thời hạn bảo hành tiêu chuẩn là 36 tháng đối với máy chủ và thiết bị mạng chính hãng nhập khẩu, 24 tháng đối với workstation và máy tính để bàn, 12 tháng đối với linh kiện rời như RAM, ổ cứng, card mở rộng, trừ khi có quy định khác ghi rõ trên phiếu bảo hành hoặc hợp đồng.

Thiết bị refurbished (tân trang) hoặc open-box được HQG bảo hành trực tiếp tối thiểu 12 tháng kể từ ngày giao hàng, với chính sách đổi thiết bị tương đương nếu không thể sửa chữa trong thời hạn 15 ngày làm việc.

Khách hàng có thể mua thêm gói bảo hành mở rộng để kéo dài thời hạn lên 48 hoặc 60 tháng và nâng mức dịch vụ lên onsite 24x7, cam kết có mặt trong 4 giờ. Gói mở rộng cần được đăng ký trong vòng 30 ngày kể từ ngày mua thiết bị gốc.

3. Điều kiện được bảo hành

Thiết bị được bảo hành miễn phí khi phát sinh lỗi kỹ thuật thuộc về nhà sản xuất trong điều kiện sử dụng, lắp đặt và vận hành đúng theo hướng dẫn kỹ thuật, còn tem bảo hành hoặc số serial hợp lệ đối chiếu được với hệ thống của HQG hoặc hãng.

Bảo hành không áp dụng đối với hư hỏng do thiên tai, hoả hoạn, ngập nước, sét đánh, điện áp không ổn định không qua thiết bị bảo vệ, tác động vật lý cố ý hoặc vô ý làm biến dạng, cháy nổ, tự ý tháo mở, sửa chữa bởi bên thứ ba không được HQG hoặc hãng uỷ quyền, và hao mòn tự nhiên theo thời gian sử dụng như suy giảm dung lượng pin, tuổi thọ ổ SSD vượt ngưỡng ghi (DWPD) đã công bố.

4. Quy trình tiếp nhận và xử lý

Khách hàng liên hệ hotline 1900 636 106 hoặc email support@hqg.vn kèm số serial, mô tả triệu chứng và thời điểm phát sinh lỗi. Bộ phận kỹ thuật xác nhận yêu cầu trong tối đa 4 giờ làm việc đối với hợp đồng tiêu chuẩn, hoặc 1 giờ đối với hợp đồng nâng cao.

Với lỗi có thể xử lý từ xa, kỹ sư HQG hướng dẫn kiểm tra và khắc phục qua điện thoại hoặc kết nối từ xa. Với lỗi phần cứng, HQG cử kỹ sư đến hiện trường hoặc yêu cầu gửi thiết bị về trung tâm bảo hành gần nhất, tuỳ theo tính chất sự cố và địa điểm khách hàng.

Thời gian sửa chữa hoặc thay thế linh kiện không vượt quá 15 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận thiết bị hợp lệ, trừ trường hợp linh kiện đặc thù cần nhập khẩu, khi đó HQG thông báo mốc thời gian dự kiến bằng văn bản cho khách hàng.

5. Thiết bị thay thế trong thời gian chờ sửa chữa

Đối với khách hàng có hợp đồng bảo trì hoặc bảo hành mở rộng mức Business trở lên, HQG cung cấp thiết bị mượn tạm có cấu hình tương đương trong thời gian chờ sửa chữa thiết bị chính, nhằm giảm thiểu gián đoạn vận hành.

Thiết bị mượn tạm phải được hoàn trả trong vòng 5 ngày làm việc kể từ khi thiết bị chính được sửa chữa và bàn giao lại cho khách hàng.

6. Từ chối bảo hành và chi phí phát sinh

HQG có quyền từ chối bảo hành miễn phí và thông báo báo giá sửa chữa nếu xác định nguyên nhân hư hỏng nằm ngoài phạm vi bảo hành theo Mục 3. Khách hàng có quyền từ chối báo giá và nhận lại thiết bị nguyên trạng, hoặc đồng ý chi trả chi phí sửa chữa theo báo giá đã thống nhất.

Mọi tranh chấp liên quan đến việc xác định nguyên nhân hư hỏng được giải quyết trên cơ sở biên bản kiểm tra kỹ thuật có chữ ký của đại diện HQG và khách hàng, hoặc kết luận giám định độc lập nếu hai bên không thống nhất được.

7. Quyền và nghĩa vụ của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, giữ gìn phiếu bảo hành hoặc hoá đơn mua hàng, và tạo điều kiện để kỹ sư HQG tiếp cận hiện trường khi cần thiết cho việc kiểm tra hoặc sửa chữa.

Khách hàng có quyền yêu cầu HQG xuất trình biên bản kiểm tra, báo cáo tình trạng thiết bị và tiến độ xử lý bất kỳ lúc nào trong quá trình bảo hành, theo đúng quyền được thông tin quy định tại Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.